비지니스 분야의 필독 스테디셀러 <깨진 유리창 법칙>
깨진 유리창 법칙이란, 깨진 유리창 하나를 그대로 둔다면 곧이어 더 큰 범죄로 이어진다는 이론입니다.
심리학과 범죄학계에서는 가장 신뢰받는 이론 중 하나이며,
저자 마이클 래빈은 <깨진 유리창 법칙> 이론을 비지니스에 접목시며 센세이션을 일으켰습니다.
비지니스도 마찬가지로 사소하지만 치명적인 요소들이 기업의 성패를 결정한다는 이론입니다.
비지니스에서 기업의 사소한 실수에는 고객의 작은 번거로움, 한순간의 불쾌함, 지켜지지 않은 한번의 약속 등을 들 수 있습니다.
특히 대부분의 정보를 SNS를 통해서 접하는 지금은, 기업의 깨진 유리창이 정말로 치명적인 요소가 될 수 있는 세대가 되었습니다.
많은 SNS 사용자들이 이러한 뉴스를 접하고 사실여부를 확인하기보다 그대로 믿어버리는 경향이 크기 때문입니다.
스타트업에게 SNS마케팅은 이미 필수가 되어버렸습니다.
브랜드의 긍정적인 면을 SNS를 통해 쉽게 유통시킬 수 있게된 만큼, 아주 사소하지만 불편한 면이 드러났을때도 SNS를 통해 쉽게 전파될 수 있다는 점을 간과해선 안됩니다.
책 157~159P 중
“이케아는 디자이너 가구를 파는 고급 가구점과는 매우 다른 방식으로 운영되고 있다. 그러나 이케아는 고객의 욕구를 잘 이해하고 있다. 그들의 고객은 대부분 젊은 부부들로서 튼튼하고 실용적이며 저렴한 가구를 원한다. 그들은 자신의 첫 번째 집이나 아이의 방을 꾸미기 위해 가구가 필요했고, 이런 주고객층을 위해 이케아는 어린이 놀이방을 마련했다. 부모들은 쇼핑을 하는 동안 놀이방에 아이를 맡길 수 있다. 부모들은 아이들 걱정 없이 보다 즐겁게 쇼핑할 수 있다. 놀이방은 고객들에게 이케아가 가족중심 기업이라는 이미지를 심어준다. 또 “언제 집에 가요?”라고 끊임없이 묻는 아이들 없이 부모들은 좀더 여유를 갖고 쇼핑을 할 것이고 보다 많은 물건을 살 것이다. 그들은 또 다른 부모들에게 아이들을 배려하는 가구점에 관한 정보를 적극적으로 알려준다. 이는 모두가 승자인 윈윈게임이다. 이케아는 말보다 행동으로 보여주었다. 이는 훌륭한 브랜드화 전략이다. 또한 수리할 게 전혀 없는 완전무결한 유리창이다. 이제 와서 경쟁사들이 놀이방을 설치한다 해도, 고객들은 그들이 이케아의 ‘모방자’일 뿐이라고 생각할 것이다. 고객의 욕구에 뒤늦게 반응하는 게 아니라 사전에 예측해야만 경쟁사를 앞설 수 있다.”
최근 인기있는 프로그램 <백종원의 골목식당>을 예로들어 쉽게 설명한 기사를 소개합니다.
https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=17929986&memberNo=909494
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